• 通信

    一、消费者需求和U&A研究

    互联网领域的消费者行为和需求与传统行业(比如快消、汽车行业)相比有非常大的差别,而且由于中国的特殊国情,网民与外国相比也存在着巨大差异。经过多年的实践积累,我们在这方面建立起了严密的体系。

    我们认为,用户需求的研究不能脱离其生活形态。用户的需求产生是多方面综合作用的结果,因而是与其生活的方方面面息息相关的。因此,用户的需求研究需要从生活形态和生活观念开始,一步步细化,最终才是对产品/服务的观点。

    二、产品与营销研究

    我们在互联网领域的产品定位、产品测试、产品组合、广告测试等方面也有着丰富的研究经验。

    产品定位研究离不开人群的研究,只有对人群进行了精准的分类,才能对产品进行清晰的地位。产品测试的关键,除了找到合适的测试人群之外,还离不开恰当的测探方法。

    三、用户体验研究

    互联网领域的产品体验是决定用户行为的关键性要素,是决定用户粘性/重复使用率的重要指标。

    四、运营商满意度评估和提升

    我们在与通信运营商多年的合作中,建立起了一整套完备的满意度研究体系,涵盖感知质量的满意度调查、满意度指数模型调查、不满意度调查和短板改进等内容。

    从满意度研究的体系来看,不同的企业、服务体系所处的不同阶段、不同的目的下,适用的满意度研究方法是不一样的。我们可以根据不同的需求,为您量身打造合适的方案,协助贵司促进服务的提升,创造更大的用户价值。

    五、全渠道服务质量监测研究

    视角的转变是全渠道服务的开始。从通信运营商的角度来看,不同的渠道相对独立,各自为自己承载的功能负责。但是从用户的角度看,多个渠道提供的是多样化的选择,是多种可能性;同时各个渠道之间并不是孤立的,而是联系很紧密的关系。举例来说,如图所示,某用户从掌营客户端看到关于某通信运营商优惠活动的信息,可能会通过拨打热线来咨询,确认之后通过网上营业厅来充值参加活动,最后通过短信营业厅来查询活动是否成功。在这个过程中,环环相扣,各个环节都有可能对用户的满意度造成影响。

    意度研究方法是不一样的。我们可以根据不同的需求,为您量身打造合适的方案,协助贵司促进服务的提升,创造更大的用户价值。


    因此,运营商一方面要保证各个渠道服务水平的一致性(短板决定服务满意度),另一方面要保证各渠道提供服务内容的协同性,力求实现多渠道服务的无缝对接。

    案例:

    中国移动服务质量监测、中国移动营销服务渠道执行跟踪监测研究、10086客户满意度研究、实名制落实情况监测、自有营业厅物料及宣传情况监测、渠道与终端监测、集团客户满意度及服务情况调查、中国移动购机优惠活动调查等。